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12368呼叫中心方案

 为推进司法公开,建立健全司法为民、便民、利民的工作机制,促进审判工作质量和效率的提升,开通建设“12368”语音呼叫中心查询系统非常重要。该系统租用中国电信的呼叫中心和企信通短信平台,以诉讼咨询等静态信息和案件审理、执行等动态信息为服务内容,以电话(包括固定电话和移动电话)接入和语音、短信等为服务方式,为方便群众参与诉讼提供了便捷的公益服务平台,是对网络查询系统的进一步完善和补充。
一、建设开通12368电话呼叫中心系统的目的意义
  1、加强12368电话呼叫中心系统建设,是践行司法为民,切实维护人民群众合法权益的必然要求。司法为民是中国特色社会主义司法制度的根本属性,它要求人民法院和广大法官从审判工作的实际出发,采取切实有效的措施,不断改进和完善法院各项工作,适应和满足人民群众日益增长的司法需求,最大限度地维护好人民群众的合法权益。加强12368电话呼叫中心系统建设,是践行司法为民、维护人民群众合法权益的生动实践。12368电话呼叫中心系统正是从人民群众最关心、最直接、最现实问题入手,将案件审理动态信息和诉讼指南、诉讼费用、审理期限、案件管辖、庭审程序、风险提示、司法救助等静态信息向社会公开,用人民群众看得见、听得懂、受尊重的方式为人民群众提供热情周到的服务,当事人不出家门,只需用电话拨打12368语音查询热线,就可以及时准确地了解掌握相关资料信息,极大地方便了人民群众,较好地满足人民群众对司法服务的需求,有效维护了人民群众的合法权益,充分展示了人民法院“便民、利民、亲民”的良好形象。
  2、加强12368电话呼叫中心系统建设,是坚持司法公开,实现司法公正的有效途径。司法公开是我国社会主义民主政治建设和社会主义法治建设的重要组成部分,也是司法现代化和司法民主化的重要标志。“公开彰显公正,公正捍卫公信”。没有司法公开,就没有社会监督,也就没有司法公正。各级人民法院只有主动加强对自身工作的宣传,自觉把司法工作公开了,让司法服务透明了,让服务举措公开了,并时刻接受老百姓的检验,才能提高法院工作的生命力和公信力。加强12368电话呼叫中心系统建设,就是以公开促公正、以公正求公信的有效途径。12368电话呼叫中心系统平台就是把法院的审判和执行工作、案件流程、裁判结果以及所有与人民群众有关系的审务工作全部向社会公开,实现司法程序的全程透明,让人民群众知晓,自觉接受社会的监督。从当事人角度来说,实现司法公开,保障当事人在公开、公平的秩序中实现其寻求司法救济的需要,进一步增进人民群众对法院工作的理解;从法官角度来讲,通过公开完善的程序、公正透明的审判,可以让法官更加恪守职业道德,不断规范司法行为,赢得当事人的信服和社会公众的信任。
  3、加强12368电话呼叫中心系统建设,是坚持司法民主,加强司法廉政建设的重大举措。司法民主是社会主义法治的本质要求,是人民司法人民性的具体体现,是实现司法为民的具体措施。人民是司法的主体,人民群众理应有了解其公共事务以及与个人利益相关信息的权利,只有广大人民群众的积极参与,才能彰显司法的人民性。实现司法民主就必须建立畅通无阻的监督渠道,保证人民群众的知情权。加强12368电话呼叫中心系统建设,就是通过科学设置服务功能、延伸服务空间、拓展服务领域,敞开了法院大门,让人民群众以看得见的方式对法院的审判、执行工作以及其他工作进行有效监督。通过12368查询系统这个平台,让人民群众把意见表达出来,拉近与人民群众的距离,增加与人民群众的平等交流,自觉接受人民群众和社会的监督,依靠人民群众的力量切实改进和完善法院的工作,促进公正廉洁司法,全面提高服务质量,让人民群众亲近法官、接近法院,继而获得人民群众的信赖与支持。
二、12368电话呼叫中心系统主要功能
  12368语音查询系统主要有8项功能,即:案件信息查询、诉讼指南查询、诉讼费用查询、审理期限查询、庭审程序查询、案件管辖查询、风险提示查询和司法救助查询。
  1、案件信息查询。当事人可根据立案部门立案时提供的系统服务告知书上的案件查询编号和密码查询案件审判的进程信息,包括立案阶段、分案阶段、开庭阶段、延审阶段、执行阶段、上诉阶段、结案等详细内容信息。并可以将案件的案号、承办法院、承办部门、承办法官、立案日期、案件审理状态、审理期限等案件信息以短信方式发送到手机,并可以免费订阅案件状态变更的手机短信通知。
  2、诉讼指南查询。指导诉讼当事人如何到法院起诉,起诉应符合哪些条件,起诉状包括哪些内容,起诉的方式有几种,案件诉讼时效有哪些规定,除了提交起诉状外,还需要提交哪些材料给法院,诉讼时谁应提供证据证明相关事实材料等内容。
  3、诉讼费用查询。根据案件的类别和案件的诉讼请求金额,介绍诉讼需要的收费标准及交纳方法,包括涉及财产案件的金额分段交纳比例和各类非财产案件的交纳标准及交纳办法等内容。
  4、审理期限查询。介绍审判机关在审理各类民事、商事、刑事、行政等案件中的法定期限。
  5、庭审程序查询。介绍庭审过程中,开庭审理、法庭调查、法庭辩论、法庭判决等相关程序和规定。
  6、案件管辖查询。介绍全基层、中级、高级法院的民事、经济案件的级别管辖规定,以方便公众了解各级法院管辖的范围。
  7、风险提示查询。介绍常见的诉讼风险形式,帮助当事人避免常见的诉讼风险,减少不必要的损失。
  8、司法救助查询。提供申请司法求助需具备的条件,以及申请司法求助时需要提供的证明材料。
  “12368”语音查询系统有效解决了部分地区和群众不会上网或无法上网查询信息的困难。它与网络查询系统共同组成了公开、便民的司法信息查询系统。
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